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Beneficios de combinar la inteligencia artificial y agentes


Ciertas cosas en la vida son mejores juntas. Crema de maní y mermelada. Simon & Garfunkel. Inteligencia Artificial y agentes.


El último podría ser una sorpresa para algunos, ya que muchas personas creen que la inteligencia artificial y los agentes humanos suelen trabajar de forma independiente, pero en realidad funcionan mejor cuando trabajan juntos.

Tanto los chatbots con inteligencia artificial como los agentes humanos tienen sus fortalezas y debilidades y al combinarlos eficazmente en viajes adecuados, las organizaciones ofrecerán a sus clientes lo mejor de ambos mundos y también disfrutarán de una serie de beneficios adicionales en el proceso. Repasemos solo algunos.


1. Aliviar la Repetición y el Tedio

Los chatbots alimentados por AI son excelentes para llevar a cabo muchas de las consultas menores que rápidamente resultan aburridas y repetitivas para los humanos (por ejemplo, reinicios de contraseña, consultas de saldo de cuenta). Asignar estos tipos de trabajos de baja complejidad a chatbots no solo es una experiencia más rápida y mejor para los clientes, sino que alivia gran parte de la carga sobre los agentes humanos y los libera para centrarse en resolver consultas de clientes más complejas, que a menudo es mucho más gratificante .

2. Mejorar la transferencia del agente

A veces, las consultas de los clientes que comienzan con un chatbot deben ser escalados a un agente humano para su resolución. Cuando esto sucede, los chatbots pueden transferir el contexto completo de la consulta al agente, lo que evita que el cliente tenga que comenzar de nuevo. Además, cuando los clientes hablan con los agentes de chat, el agente puede utilizar las estadísticas recopiladas por la tecnología de aprendizaje automático para atraer al cliente con ofertas en tiempo real adaptadas a sus necesidades e intereses únicos.


3. Reducir los costos

Los chatbots son el método preferido de comunicación para muchos, ya que permiten a los clientes autoevaluarse y resolver problemas sin tener que llamar y esperar (y esperar) para hablar con un agente humano. Siempre que pueda optimizar la experiencia del cliente y reducir los tiempos de resolución desviándose del centro de llamadas más costoso, es un resultado ideal para su organización y sus clientes. Los chatbots también están disponibles para trabajar las 24 horas, los 7 días de la semana, incluidos los fines de semana y días festivos, lo que los convierte en la solución perfecta para responder a las preguntas que se reciben durante las horas de menor actividad.

4. Resoluciones más rápidas

Los consumidores se sienten más cómodos interactuando con los chatbots y la tecnología de inteligencia artificial, y si son capaces de resolver un problema usando solo chatbots, estarán felices. Ofrecer a sus clientes una experiencia de autoservicio agradable y rápido que esencialmente elimina los tiempos de espera es una victoria para su organización. Cuando los clientes necesitan hablar con un agente, los agentes tendrán todo el contexto del viaje y acceso a una gran cantidad de información bajo demanda, para que puedan identificar rápidamente el problema y ofrecer una resolución inmediata. Todo esto contribuirá en gran medida a reducir el tiempo promedio de manejo (AHT).


Aunque mezclar bots y agentes es un proceso continuo, cuando se realiza correctamente, ofrecerá una serie de beneficios para su empresa y sus clientes. Antes de comenzar, es importante revisar las consultas de sus clientes para descubrir dónde tendrá más sentido un chatbot. También recuerde comunicarse con sus agentes: asegúrese de que entiendan que los chatbots no están aquí para reemplazarlos, están aquí para ayudarlos a desempeñarse mejor.

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