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En algún lugar son las 5 de la tarde

Actualizado: 23 feb 2021



Imagínese abrir un negocio en el panorama minorista actual y planee tener solo un espacio de ladrillos y mortero que opere desde las 9 a.m. a las 5 p.m.


También podrías tirar la toalla antes de comenzar.


Los hábitos de los consumidores han cambiado drásticamente en esta era en línea y ya no es factible que las empresas sigan operando únicamente durante el horario comercial normal, especialmente teniendo en cuenta el mercado global actual.


Los clientes en todas las zonas horarias desean interactuar con las empresas cuando les resulte conveniente y la mayoría de las veces significa que están fuera de las 9 a.m. - 5 p.m. ¿Por qué debería un cliente en Vancouver obtener un nivel de servicio diferente al de un cliente en Boston simplemente porque comienzan y terminan sus días en diferentes momentos? No deberían. Puede parecer una afirmación obvia, pero muchas empresas siguen cometiendo este error hoy.


¿Por qué? Para muchas empresas, permanecer abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana o tener agentes de call center disponibles las 24 horas es demasiado costoso, por lo que ofrecer ventanas de soporte limitadas parece ser un compromiso aceptable y rentable. Pero este pensamiento no podría estar más lejos de la verdad. En nuestra era digital, las soluciones de autoservicio ofrecen opciones altamente efectivas para el servicio al cliente durante todo el día a un costo marginal para las organizaciones. Estas soluciones inteligentes de autoservicio, como los agentes de chat virtual o los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) son ideales para la mayoría de las empresas porque les permiten a los clientes obtener respuestas rápidas a una variedad de consultas comunes o complejas cuando sea más conveniente, para ellos.


No más sufrimiento a través de horas de "greatest hits" de "hold music" o peor, recibir una grabación que te indica que llames durante horas hábiles: las soluciones inteligentes de autoservicio pueden resolver rápidamente una variedad de interacciones con los clientes, virtualmente transformando tu servicio al cliente ofreciendo un equipo 24 horas al día, 7 días a la semana, mientras se faculta a los clientes para que interactúen de una manera que funcione para ellos. Las tecnologías de autoservicio también están ganando popularidad entre los consumidores. Un estudio reciente de Forrester encontró que las interacciones de autoservicio web y móvil están ganando tracción continuamente, con más consumidores que ahora optan por el autoservicio web o móvil antes de hablar con un agente en el teléfono.


¿Todavía no está convencido? Obtenga más información acerca de algunos beneficios que estas soluciones de autoservicio pueden ofrecerle a su empresa:


Agentes virtuales (chatbots)


Los chatbots son una excelente opción para muchas empresas porque se pueden implementar en casi cualquier interfaz e imitar todas las cualidades y capacidades de sus mejores agentes humanos. Los chatbots inteligentes pueden:


- Capturar y aprovechar los datos para mejorar las experiencias del cliente y predecir mejor el intento.

- Proporcionar una solución conversacional que resuelva más interacciones con los clientes dentro de los canales automáticos de autoservicio, aumentando las tasas de resolución de los primeros contactos.

- Permitir que los clientes se sirvan de manera más efectiva, desde responder preguntas simples hasta completar tareas complejas con un chatbot.

- Involucrar a los clientes en el momento adecuado con el mensaje correcto y ayudarlos a completar sus interacciones sin problemas usando el traspaso de contexto e historial. IVR con Web-Aware.


La mayoría de los viajes de los clientes comienzan en la web y la transición al teléfono solo cuando los clientes no pueden encontrar las respuestas que buscan. Cuando llaman a su empresa, esperan que la experiencia sea una extensión del viaje que ya está en marcha y no querrán volver a comenzar. A diferencia de muchos sistemas obsoletos de IVR que la mayoría de los consumidores temen, un IVR moderno y consciente de la web puede comprender dónde se encuentra el cliente en su viaje y a menudo puede predecir su intención, eliminando la frustración causada por la repetición forzada (o siendo forzado a escuchar horas de cubiertas de flauta de jazz en espera).


Los beneficios ofrecidos por un IVR con reconocimiento web incluyen:


- Reducir los contactos repetidos al permitir a los clientes completar transacciones y resolver problemas más rápido.

- Integrar con sus servicios web.

- Ayudar a contener más llamadas en canales de autoservicio y aumentar la eficiencia anticipando las necesidades del cliente y ofreciendo ayudas visuales ricas para agilizar las resoluciones.

- La capacidad de comprender acentos, dialectos y tonos en más de 90 idiomas con un 95% de precisión.

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